Digitalizar el desorden también digitaliza los problemas

Tu empresa crece.

Hay más clientes, más movimientos, más personas involucradas y más información que controlar.

Entonces aparece una conclusión aparentemente lógica:

“Necesitamos un sistema.”

• Un ERP.
• Un CRM.
• Un nuevo software administrativo.
• Una automatización.
• Una aplicación a la medida.
• Inteligencia artificial.

Y muchas veces sí: la tecnología puede ayudar enormemente.

El problema aparece cuando esperamos que el software haga algo para lo que no fue diseñado:

poner orden en una operación que todavía no entiende cómo funciona.

Cuando los procesos, responsabilidades y reglas del negocio no están claros, la tecnología no necesariamente elimina el problema.

Puede simplemente hacerlo más rápido.

La tecnología amplifica lo que ya existe

Existe una idea atribuida frecuentemente a Bill Gates que resume muy bien el problema:

Automatizar una operación eficiente amplifica su eficiencia. Automatizar una operación ineficiente amplifica su ineficiencia.

Pensemos en algo sencillo.

Una empresa tiene problemas para registrar sus ventas.

Cada persona captura información de manera diferente:

• Algunos datos llegan por WhatsApp.
• Otros quedan en Excel.
• Otros se comunican verbalmente.
• Determinadas decisiones solamente las conoce el dueño.

La empresa decide implementar un ERP.

Pero nadie responde antes preguntas como:

• ¿Quién debe registrar cada movimiento?
• ¿En qué momento debe hacerlo?
• ¿Qué información es obligatoria?
• ¿Quién valida los datos?
• ¿Qué pasa cuando existe una excepción?
• ¿Quién puede modificar una operación?
• ¿Qué información necesita realmente la dirección?

El ERP puede quedar perfectamente instalado.

Técnicamente, funciona.

Operativamente, el problema sigue ahí.

Ahora solamente tenemos un proceso confuso dentro de un sistema más caro.

El problema no es comprar tecnología

El problema es comprarla antes de entender qué necesitamos resolver.

Diversos estudios citados en investigaciones sobre transformación digital muestran algo preocupante: una parte considerable de los proyectos tecnológicos no consigue los resultados esperados.

Las cifras varían dependiendo del tipo de proyecto y de la metodología utilizada, pero el patrón se repite:

• sobrecostos;
• retrasos;
• baja adopción;
• beneficios menores a los proyectados.

En proyectos de software empresarial, además, los errores pueden volverse particularmente costosos porque una decisión equivocada genera consecuencias durante años:

• licencias que nadie utiliza;
• desarrollos adicionales;
• integraciones innecesarias;
• retrabajo;
• mantenimiento;
• capacitación;
• resistencia del personal;
• información duplicada;
• dependencia de hojas de cálculo paralelas.

Es decir, el precio del software es solamente una parte del costo real.

El costo invisible del software que nadie usa

Uno de los fenómenos más comunes en las empresas es conocido como shelfware.

Es software que la organización compró, pero que prácticamente permanece guardado en un “estante digital”.

La investigación utilizada para este análisis recopila estudios de gestión SaaS que señalan niveles importantes de licencias inactivas o subutilizadas dentro de organizaciones.

Y esto puede ocurrir de maneras menos evidentes.

Por ejemplo:

• Una empresa paga 30 usuarios y solamente 14 utilizan realmente el sistema.
• Otra contrata el plan Premium porque incluye veinte funcionalidades, aunque su operación depende únicamente de cuatro.
• Otra implementa un nuevo CRM, pero el equipo comercial continúa utilizando Excel porque le resulta más sencillo.
• Otra compra un ERP, pero algunos departamentos siguen generando reportes paralelos porque no confían completamente en la información del sistema.

En todos estos casos existe tecnología.

Lo que no necesariamente existe es adopción tecnológica real.

Tener un sistema no significa tener un proceso

Este punto es especialmente importante.

Un formulario dentro de un software no convierte automáticamente una actividad en un proceso.

Para que exista un proceso operativo sólido necesitamos, como mínimo:

Un disparador

¿Qué evento inicia la actividad?

Un responsable

¿Quién debe ejecutarla?

Información necesaria

¿Qué datos necesita para trabajar?

Una secuencia

¿Qué pasos deben realizarse?

Reglas

¿Qué decisiones cambian el flujo?

Una salida

¿Qué resultado debe producir?

Un responsable posterior

¿Quién necesita recibir esa información?

Si esto no existe fuera del software, configurarlo dentro de una plataforma puede convertirse simplemente en una forma más sofisticada de improvisar.

La trampa del Excel no siempre comienza en Excel

Es común escuchar:

“Tenemos demasiados Excel, necesitamos un ERP.”

Pero eliminar Excel no necesariamente elimina el problema.

Imaginemos que después de implementar el ERP encontramos esto:

ERP → Excel → WhatsApp → llamada al dueño → corrección en ERP.

La empresa ahora tiene un ERP.

• Y sigue teniendo Excel.
• Y sigue teniendo WhatsApp.
• Y sigue dependiendo del dueño.

El problema original nunca fue únicamente la herramienta.

Era el flujo de trabajo.

Por eso, antes de reemplazar una tecnología conviene preguntarse:

¿La herramienta actual es realmente el problema o simplemente está reflejando un proceso mal diseñado?

Cuando el dueño sigue siendo el sistema operativo de la empresa

Este fenómeno es particularmente visible en pequeñas y medianas empresas.

El negocio comienza con pocas personas y una enorme participación del fundador.

El dueño sabe:

• cuánto comprar;
• cuándo pagar;
• a quién venderle;
• qué cliente puede recibir crédito;
• quién debe autorizar una excepción;
• cuánto inventario debería existir;
• qué proveedor suele fallar;
• cómo resolver una emergencia.

Durante los primeros años eso funciona.

Pero la empresa crece.

Y el conocimiento continúa almacenado principalmente en la cabeza del fundador.

Entonces aparecen síntomas conocidos:

“Pregúntale al jefe.”

“Siempre lo hemos hecho así.”

“Eso solamente lo sabe María.”

“Mándamelo por WhatsApp.”

“Yo después lo paso al sistema.”

“Ese reporte no está actualizado.”

Finalmente, el dueño se cansa y piensa:

“Necesitamos un sistema para controlar todo.”

Pero ningún ERP puede parametrizar correctamente reglas que la propia organización todavía no ha hecho explícitas.

Digitalizar sin ordenar puede crear una empresa más complicada

Otro riesgo consiste en lo que en transformación digital suele describirse como “paving the cowpath”: digitalizar exactamente el camino existente sin cuestionar si ese camino tiene sentido.

Por ejemplo:

1. Un proceso manual requiere siete autorizaciones.
2. La organización desarrolla un sistema que permite solicitar digitalmente esas mismas siete autorizaciones.
3. Ahora el proceso es digital.
4. Pero sigue necesitando siete autorizaciones.

La empresa invirtió dinero para hacer más eficiente una actividad que posiblemente debería haber sido rediseñada.

La pregunta correcta antes de automatizar no es:

“¿Cómo hacemos este paso dentro del sistema?”

Primero debería ser:

“¿Este paso debería existir?”

Y después llega la inteligencia artificial

Con la adopción acelerada de inteligencia artificial, este problema puede crecer todavía más.

Es tentador imaginar agentes capaces de:

• responder clientes;
• procesar documentos;
• generar reportes;
• actualizar sistemas;
• clasificar solicitudes;
• automatizar decisiones.

Pero un agente necesita reglas, datos y contexto.

Si una empresa no puede explicar claramente:

1. cuándo comienza una actividad;
2. qué información necesita;
3. qué reglas debe aplicar;
4. qué excepciones existen;
5. qué resultado debe generar;

entonces automatizarla con inteligencia artificial puede producir una versión mucho más rápida de la misma ambigüedad.

La IA puede acelerar una operación.

Pero primero tiene que existir una operación que pueda entenderse.

Existe otro problema: quien vende el software quiere vender software

Esto no significa que los vendedores de tecnología actúen de mala fe.

Significa simplemente que existen incentivos diferentes.

• Un proveedor de ERP tiene como producto un ERP.
• Una empresa de CRM vende un CRM.
• Una agencia de automatización vende automatizaciones.
• Una fábrica de software desarrolla software.

Por naturaleza, su solución estará relacionada con aquello que comercializa.

Y eso genera una pregunta importante para cualquier director:

¿Quién está evaluando si realmente necesito comprar algo?

Porque quizá la empresa no necesita otro sistema.

Quizá necesita:

• eliminar tres actividades;
• redefinir responsabilidades;
• configurar mejor una herramienta existente;
• centralizar información;
• mejorar capacitación;
• integrar dos plataformas;
• establecer indicadores;
• documentar una regla de negocio.

Y después de hacer todo eso quizá descubramos que efectivamente necesitamos un ERP.

Perfecto.

Pero ahora podemos comprarlo sabiendo por qué, para qué y cómo debería funcionar.

Cinco preguntas antes de comprar otro software

Antes de firmar el siguiente contrato tecnológico de tu empresa, intenta responder estas cinco preguntas.

1. ¿Podemos dibujar el proceso que queremos digitalizar?

Si nadie puede explicar claramente cómo funciona, probablemente todavía no estamos listos para automatizarlo.

2. ¿Sabemos exactamente dónde ocurre el problema?

• No “administración es lenta”.
• No “necesitamos control”.

Necesitamos algo observable:

“Las cuentas por cobrar tardan tres días en actualizarse porque la información de ventas llega por tres canales diferentes.”

Eso sí puede resolverse.

3. ¿El problema realmente requiere tecnología?

Algunos problemas desaparecen aclarando una responsabilidad o eliminando un paso.

4. ¿Ya utilizamos correctamente las herramientas que tenemos?

Comprar software nuevo mientras el actual está subutilizado puede simplemente trasladar el problema.

5. ¿Cómo sabremos que funcionó?

Define indicadores antes de implementar.

Por ejemplo:

• tiempo requerido para completar una operación;
• porcentaje de registros completos;
• errores detectados;
• retrabajo;
• adopción de la plataforma;
• costo mensual por usuario;
• horas administrativas;
• satisfacción del equipo.

Si no sabemos qué queremos mejorar, tampoco podremos calcular el retorno de la inversión.

Digitalización no significa comprar más tecnología

Una empresa digitalmente madura no necesariamente es aquella que utiliza más herramientas.

Es aquella que sabe cuándo utilizarlas.

A veces la solución será:

• implementar un ERP;
• conectar dos sistemas;
• desarrollar software;
• automatizar con inteligencia artificial.

Y algunas veces la mejor decisión será sorprendentemente sencilla:

no comprar nada todavía.

En ALVO creemos que la tecnología debe llegar después de la claridad

Por eso trabajamos desde un principio sencillo:

No comenzamos por el software. Comenzamos por entender qué está frenando a la empresa.

Nuestra metodología de Alineación Digital analiza tres dimensiones que deben funcionar juntas:

Estrategia

¿Qué necesita conseguir realmente el negocio?

Operación

¿Cómo fluye actualmente el trabajo y dónde aparecen los cuellos de botella?

Personas

¿Quién ejecuta el proceso, qué necesita para hacerlo y qué tan clara está su responsabilidad?

Solamente después analizamos la tecnología.

Porque podemos terminar recomendando:

• aprovechar mejor una herramienta existente;
• modificar un proceso;
• automatizar una actividad;
• integrar sistemas;
• adquirir una plataforma;
• desarrollar una solución;
• capacitar al equipo.

La recomendación debe surgir del problema.

No al revés.

La mejor tecnología no es la más sofisticada.

Es la que permite que la empresa funcione mejor.

Si reduce tiempos, disminuye errores, mejora la información disponible y permite que las personas trabajen con mayor autonomía, entonces está generando valor.

Si solamente agrega pantallas, licencias y procesos adicionales, probablemente estamos confundiendo digitalización con acumulación tecnológica.

Antes de comprar el siguiente sistema de tu empresa, dedica tiempo a entender cómo funciona realmente tu operación.

Puede parecer más lento.

Pero con frecuencia es la manera más rápida de evitar meses —o años— intentando corregir una mala decisión tecnológica.